A TcT CTI-alapokon megvalósított Contact Center technológiájának köszönhetően - a piacon egyedülálló módon - minden típusú ügyfél-interakció és hozzá kapcsolódó adat (legyen az telefon, E-mail, Fax, SMS, Web) egy rendszer keretén belül, integráltan kerül kezelésre és megjelenítésre. Nem kell tehát külön alkalmazásokat elindítani, hogy meghallgassunk egy adott telefonhíváshoz tartozó hangfelvételt, megjelenítsünk egy faxot vagy megválaszoljunk egy e-mailt. A TcT CC rendszerében minden funkció elérhető egyetlen kezelői felületről, nem beszélve a minden ügyfélkapcsolati csatornára kiterjedő statisztikai és riporting rendszerről, és az egységes interakció kezelésnek köszönhető teljes körű ügyfélkapcsolat-történet kezelésről.
A TcT üzleti megoldása lehetőséget biztosít komplett Telemarketing / Telesales jellegű akciók, kampányok gyors és hatékony lebonyolítására. A rendszer a már meglévő Contact Center egységeire épít, azoknak elválasztható, de szolgáltatásait maximálisan kihasználó alrendszere.
A TeleMarketing (TM) modul korszerű integrált kampány-menedzsment eszköz, amely hatékony híváskezelési megoldásokat biztosít telemarketing és telesalae jellegű akciók gyors és hatékony lebonyolításához.
Koszerű integrált kampány menedzsment eszköz hatékony híváskezelési megoldásokkal:
A Telemarketing rendszer kampány jellegű akciókat bonyolít le, melyeket szkriptek vezérelnek. A híváskampányok támogatására egy szkript (beszélgetési forgatókönyv) tervező, paraméterező és kiértékelő rendszer áll rendelkezésre. A különböző vállalati hívási adatbázisokból és a kész szkriptekből egy projekt összeállító rendszer segítségével készíthetünk marketingakciókat.
A szkriptekre adott válaszokat rögzítheti az ügyintéző, illetve történhet operátor közreműködése nélküli is. A szkript tartalmazhat rövid tájékoztató, üdvözlő szöveget, de akár rendkívül összetett, a válaszok milyenségén alapuló felmérés is készülhet szükség szerint. A szkriptek összeállítása grafikus felületen történik és nem igényel programozási ismereteket. Az akciókat kimenő illetve bejövő hívások egyaránt alkothatják, igénytől függően. Az egyszerre futó akciók száma nincs korlátozva, azt csak a rendszer vonalkapacitása, illetve az ügyintézők száma befolyásolja. A szkriptekre kapott válaszok alapján a kérdőív kiértékelő tetszőleges szempontok alapján képes adatok összesíteni, gyűjteni és ezeket további felhasználás céljából táblázatokba vagy más, szabványos adatbázisba menteni, sőt a már korábban létrehozott adatbázisokat is képes újonnan felmerülő szempontok alapján további adatokkal bővíteni.
Korlátlan számú egyidejűleg futó TM / TS kampány és szkript kezelése
TM Szkript szerkesztő
TM Akcióparaméterező
A TcT által szállított Contact Center rendszerek egyik természetes kiegészítése az ügyintézők munkáját részletes szempontrendszer alapján kiértékelni képes Quality Management modul.
A kiegészítő alkalmazást hosszú évek valós üzleti tapasztalataira alapozva fejlesztettük ki, legnagyobb ügyfeleinkkel együttműködve.
A TcT Minőségértékelő modulrendszere (a továbbiakban QM) a Contact Center infrastruktúrájára épülő alkalmazáscsomag. A QM modul szerves részét képezi a TcT Call / Contact Center rendszerének, azonban önálló rendszermodulként is alkalmazható.
A modulrendszer olyan egységes felületet biztosít az ügyintézői munka ellenőrzését végző ügyfélszolgálati csoportvezetők és külső munkatársak részére, aminek a felhasználásával egységes, objektív értékelési rendszerben hatékonyan elvégezhető az ügyfélszolgálati munka rendszeres egyéni, csoport és cégszintű értékelése.
Minél nagyobb kapacitású, és összetettebb szolgáltatásokat nyújtó Contact Center rendszerre építjük az ügyfélszolgálati tevékenységet, annál bonyolultabbá válik a kiszolgálásához szükséges humán erőforrások tervezése, a várható munka mennyiségének előrejelzése.
A különböző kézzel, vagy táblázatokban vezetett nyilvántartások egy bizonyos komplexitás felett már csak a kettős adminisztrációból adódóan is kezelhetetlenné válnak, a munkaerőigény tervezésének, az erőforrások beosztásának hibái pedig azonnal jelentkeznek a rendszer teljesítményében is.
A probléma megoldását a TcT Contact Center munkaerő gazdálkodó modul kínálja.
A WFM rendszer a Contact Centerbe szervesen integrált, azzal egy egységet alkotó kiegészítő modul, ugyanakkor - a Contact Center integrációból adódó egyértelmű előnyei mellett - képes olyan csoportok, ügyintézők erőforrás-beosztásának menedzselésére is, akik napi munkájukat nem a Contact Centerben végzik.
A munkaerő gazdálkodó rendszer forecasting modulja képes arra, hogy meghatározott jövőbeni időszakok várható hívásmennyiségeit a rendszer korábbi működése során gyűjtött adatok elemzésével előre jelezze. Az előrejelzések nem csupán a hívások mennyiségére, hanem azok összetételére is vonatkoznak, így részletes erőforrás igény meghatározást tesznek lehetővé.
A valós tapasztalatok azt mutatják, hogy ezzel a módszerrel a később ténylegesen jelentkező forgalom igen jó közelítéssel jelezhető előre. Nem szabad azonban elfeledkeznünk arról, hogy forecasting alapjául használt matematikai modell csupán az elmúlt időszakok forgalmi adatai alapján megállapított trendeket extrapolálja egy jövőbeli időszakra, de a váratlan események hatását nem képes figyelembe venni. Így tehát az előrejelzésekhez képest egy eseti technikai probléma, vagy akár egy várakozáson felül sikerült marketing kampány is jelentősen módosíthatja a ténylegesen jelentkező forgalmat.
Az alkalmazásban ezért korrekciók, az eddigi működési tapasztalatok figyelembe vételének lehetőségét is beépítettük az alapvető forgalmi adatok meghatározásához. A rendszer folyamatosan regisztrálja az előrejelzések és a későbbi tényleges forgalmak közötti összefüggéseket és ennek megfelelően tervezi meg az optimális erőforrás szükségleteket és a kapcsolódó műszakokat.
Az informatikai alapon megvalósított, külső alkalmazások által teljes mértékben vezérelhető Contact Center-megoldás a „hagyományos" alkalmazásfejlesztés számára is új lehetőségeket tartogat.
A piaci igényekhez igazodva a Contact Center rendszerre épülő CTI- alkalmazáscsomagok mellett saját munkafolyamat vezérlő megoldást fejlesztettünk ki és azt illesztettük a Contact Center rendszerhez, ill. helyenként funkcionálisan építettünk a CTI-rendszer által biztosított lehetőségekre.
A Contact Center rendszerhez illesztett munkafolyamat vezérlő kihasználja a CTI-rendszerben rejlő előnyöket, ugyanakkor kiszolgáló funkcióit külön szerver oldali alkalmazások valósítják meg. Ez lehetővé teszi a rendszerek egymástól független működését is, ugyanakkor együttműködésük igen hatékony felhasználást tesz lehetővé.
Az ügyintézőhöz beérkező kontaktusokról hamar kiderül, hogy a megengedett munkafolyamatok közül melyik lesz az adott ügyfélnek megfelelő. A rendszerben definiált munkafolyamatok közül az ügyintéző kiválasztja a megfelelőt, és innentől kezdve a kapcsolatfelvétel forgatókönyvét az ügykezelés folyamatát a rendszer belső logikája határozza meg. Lépésről lépésre vezeti végig az ügyintézőt a folyamaton úgy, hogy közben részletes útmutatást nyújt.
Napjainkban a vállalatok jelentős része szembesül az évek folyamán kialakult rendszereik különbözőségével, a különböző gyártóktól származó termékek együttes felhasználásának hátrányaival.
A vállalatok informatikai rendszere általában nagyszámú különböző technológiával készült, különböző felhasználói felülettel rendelkező, többnyire az üzleti területek részfeladatait megoldó alkalmazásból áll. A korszerű és dinamikus üzleti környezetben működő rendszerekkel szemben napjainkban az egyik legfontosabb elvárás az egyszerű integrálhatóság. Cél, hogy ezen részegységek egy egészet alkotva tegyék hatékonyabbá a működét egyszerűsítsék a munkavégzés folyamatait.
A TcT Contact Center rendszer alapvetően nyílt felépítésű, a működése során nyert adatok egyszerűen hozzáférhetőek más rendszerek számára, az egységes központi adatbázis felépítés pedig biztosítja, hogy azok minden előfeldolgozási igény nélkül összefüggéseikben legyenek vizsgálhatók.
Ügyfeleink számára folyamatosan fejlesztői szintű támogatást tudunk biztosítani, így a speciális, egyedi integrációs feladatokat is minden esetben sikerrel oldjuk meg. A tudatosan fejlesztett nagyvállalati környezetekben a rendszerkapcsolatok megvalósítása általában központi middleware alkalmazásával történik, ezért természetesen a Contact Center is képes interfészeket biztosítani a standard middleware rendszerek felé.
Napjaink egyik legelterjedtebb online kommunikációs csatornája a chat, amely egyszerűségének és online formájának köszönhetően jelentős népszerűségnek örvend már nem csak a fiatalabb generáció körében.Az egyre növekvő üzleti igényeknek megfelelően szükségesnek láttuk ezen kommunikációs csatorna integrálását is a Contact Center már meglévő ügyfélkapcsolati körébe.
Az "Ügyfélchat" bevezetésével az ügyfélszolgálat elérhetősége-, illetve ezzel együtt a felhasználó cég weboldalának látogatottsága is növekszik alacsony költségek mellett. Használatával a cég elérhetőbbé, a weboldala pedig személyesebbé válik.
A funkció megvalósításával kölcsönös és azonnali chat-társalgás biztosítható a weboldal és annak látogatója között, ezáltal az ügyfélszolgálati munkatársak személyesen segíthetnek az ügyfélnek az eligazodásban, az esetleges problémák megoldásában, de akár közvetlenül ajánlhatják a cég termékeit, szolgáltatásait is.